Je connais des dirigeants d’entreprises en Algérie qui hésitent avant de se procurer un nouveau logiciel professionnel. Même si les besoins sont réels et que le logiciel semble y répondre, certains préfèrent quand même tenter d’autres moyens avant de penser sérieusement à acheter une licence et mettre en place un ERP ou autre logiciel professionnel.
L’une des principales raisons de cette hésitation est la crainte de voir l’éditeur ou l’intégrateur disparaître après avoir reçu son paiement, laissant l’entreprise seule face aux problèmes d’intégration.
Combien de fois entend-on des chefs d’entreprises dire après avoir vu une démonstration technique : « C’est bien beau, mais qu’en sera-t-il quand le premier problème apparaîtra ? »
Un vrai manque de confiance envers les intégrateurs
Trop de dirigeants ont malheureusement vécu cette expérience : sur le papier, le logiciel paraît parfait, la démonstration fonctionne à merveille, le prix est attractif. Mais dès que l’entreprise demande une fonctionnalité spécifique ou la prise en charge d’un processus un peu inhabituel, l’intégrateur répond : « Ah non, il n’est pas possible de faire ça ! », ou bien « Cette fonctionnalité n’est pas incluse dans l’offre ». Pourtant, les brochures commerciales affirmaient que le logiciel était flexible et qu’il pouvait s’adapter à n’importe quelle situation !
Il est vrai que certains intégrateurs sont tellement occupés à démontrer les atouts du logiciel qu’ils vendent, qu’ils en oublient parfois de vraiment étudier les besoins du client. Ils répondent souvent « Oui, on peut tout faire avec notre ERP » sans réellement prendre le temps d’examiner ce que le client leur demande.
Et il y en a aussi qui font tout pour obtenir la signature du client, mais pas assez pour l’accompagner pendant l’intégration du logiciel.
Résultat : certaines entreprises préfèrent continuer à bricoler des solutions pour résoudre leurs problèmes plutôt que d’investir dans un ERP… et de se retrouver seuls face aux difficultés quand l’intégrateur disparaîtra.
Je ne prétends pas que tous les éditeurs et intégrateurs abandonnent leurs clients après avoir encaissé leur paiement, ni qu’ils omettent systématiquement de les informer. Je constate simplement qu’une réelle méfiance envers les fournisseurs de logiciels existe bel et bien au sein des entreprises algériennes.
Le poids des échecs passés
Cette méfiance est encore plus difficile à dépasser quand l’entreprise a déjà connu une mauvaise expérience.
Quand un chef d’entreprise a déjà fait l’expérience d’une intégration décevante, il sera difficile de le rassurer avec une nouvelle offre commerciale. Sa crainte d’investir dans un projet qui risque de ne jamais aboutir est réelle, parce qu’elle se base sur un échec passé.
S’il estime qu’un, ou plusieurs fournisseurs lui ont caché certains éléments du projet, il abordera les propositions d’un nouveau fournisseur avec plus de méfiance. Et cette réaction est compréhensible.
J’ai participé à un projet ERP au sein d’une entreprise de distribution dont l’intégrateur avait peu d’expérience dans ce secteur. Des difficultés sont apparues quand il a fallu, non seulement expliquer certains processus spécifiques à ce métier, mais aussi à convaincre l’intégrateur de leur utilité.
Plus tard, quand il a fallu choisir un nouvel intégrateur pour un projet similaire, le gérant a demandé : « Connait-il la distribution ? ». On lui a répondu que oui, mais que les entreprises qu’il avait déjà accompagnées distribuaient un autre type de marchandises.
La réaction du gérant a été immédiate : « Il ne fera pas l’affaire, cherchez quelqu’un d’autre ! »
Même si une expérience sectorielle peut faciliter la compréhension des processus et limiter certaines difficultés, je ne pense pas que le fait de travailler avec un intégrateur qui a accompagné des entreprises qui distribuent exactement les mêmes produits soit une garantie de réussite. D’ailleurs, un tel intégrateur pourrait ne pas exister.
Mais je comprends la réaction de ce dirigeant. Après une déception, il est naturel de chercher la solution qui présente le moins de frictions possibles.
Il ne sert donc à rien d’essayer d’expliquer à un dirigeant que ce logiciel-ci est meilleur, ou que cet intégrateur-là est plus compétent. Le problème se situe ailleurs : il faut d’abord comprendre les causes des échecs passés et déterminer comment éviter de reproduire les mêmes erreurs.
Le problème ne vient pas toujours de l’intégrateur
Dans beaucoup de projets où une entreprise est déçue par la prestation de l’intégrateur, le problème peut venir d’un décalage entre ce que l’intégrateur annonce et ce que le client comprend.
Quand, par exemple, un intégrateur dit : « je peux mener le projet à terme en un temps record ». Il peut avoir en tête un délai de six mois. Pour un projet d’une certaine ampleur, ce délai peut être tout à fait raisonnable compte tenu du travail nécessaire pour :
- Comprendre les besoins de l’entreprise
- Configurer l’ERP et adapter la solution
- Importer les données de l’entreprise
- Former les utilisateurs
- Planifier la mise en production
De son côté, le dirigeant, en entendant « temps record », pourrait comprendre que tout sera opérationnel en deux semaines !
Un chef d’entreprise connaît son métier, mais ne maîtrise pas forcément les implications techniques et fonctionnelles d’un projet ERP. C’est justement pour cette raison qu’il fait appel à un intégrateur.
Le problème ne vient donc pas forcément d’une mauvaise volonté de l’une des parties, mais plutôt du fait que dirigeant et intégrateur utilisent souvent les mêmes mots pour désigner des réalités différentes.
Préparer le projet pour éviter les malentendus
L’une des erreurs les plus fréquentes que j’ai vu commettre par des entreprises algériennes est de dire « Cet ERP a l’air performant, l’intégrateur nous a été recommandé, on achète ! »
Or, lancer un projet ERP, ce n’est pas simplement acheter une licence, c’est engager l’entreprise dans un projet qui touche à ses méthodes de travail, à ses données et à ses employés. Et des attentes implicites ou mal formulées peuvent provoquer des malentendus dès la préparation du projet, puis compliquer l’intégration du logiciel.
Un bon logiciel ne suffit pas, il faut que les besoins de l’entreprise soient bien identifiés et que le périmètre du projet soit clairement défini.
On omet généralement de formaliser les besoins et les engagements de chacun avant le début du projet. Un cahier des charges complet et bien rédigé, peut constituer un excellent support pour cet exercice, à condition qu’il reflète les besoins réels de l’entreprise et que les deux parties s’accordent sur son contenu.
Il aidera l’intégrateur à comprendre ce qui est attendu, à distinguer les fonctionnalités indispensables des demandes secondaires et à identifier les éventuelles adaptations nécessaires.
Sans cette clarification, chacun risque de partir de ses propres suppositions. L’intégrateur peut considérer avoir rempli ses engagements alors que le client estime que ses besoins n’ont pas été satisfaits.
Il n’est pas rare de voir des projets qui respectent les engagements tels que l’intégrateur les a compris, tout en décevant le client !
Il est donc essentiel de mettre en place un processus de clarification afin que l’entreprise et l’intégrateur s’assurent de poursuivre les mêmes objectifs.
D’ailleurs, formaliser les attentes du client est un excellent moyen de s’assurer que l’éditeur/intégrateur ne promet pas plus qu’il ne peut livrer ou qui n’assurera pas le suivi attendu.
La confiance ne devrait pas reposer uniquement sur la réputation d’un logiciel, d’un éditeur ou d’un intégrateur. Elle se construit lorsque le client exprime clairement ses besoins et ses attentes, et lorsque le fournisseur prend le temps de les comprendre, d’expliquer ce que le logiciel peut réellement faire et de préciser ce qui reste à prévoir pour mener le projet à bien.
Un dirigeant n’a pas à connaître tous les détails techniques d’un ERP. En revanche, il doit pouvoir comprendre ce qu’il achète, ce qu’il peut raisonnablement en attendre et sur qui il pourra compter lorsque des difficultés apparaîtront.
Établir une relation de confiance entre l’entreprise et l’intégrateur ne signifie pas que le projet se déroulera sans problème, ni que sa réussite est garantie. La confiance, c’est de savoir que les difficultés seront identifiées, discutées et prises en charge.
C’est aussi pour cela qu’un projet ERP ne devrait jamais se résumer à une démonstration convaincante ou à l’achat d’une licence. Il doit commencer par une compréhension partagée des besoins, des limites de la solution et des engagements de chacun.
Pour une entreprise qui a déjà connu des déceptions, cette transparence n’est pas un détail commercial : c’est une condition pour accepter de faire de nouveau confiance.
Et c’est peut-être là que se joue la réussite d’un projet : pas dans la promesse qu’il n’y aura aucun problème, mais dans la capacité des personnes impliquées à les anticiper et à les résoudre ensemble.