Lors d’un projet de migration auquel j’ai participé, la question du nouveau logiciel a été réglée en deux ou trois réunions. Le choix était fait, le calendrier établi, le budget validé.
Puis quelqu’un a posé une question qui semblait anodine :
“Les listes des clients et des produits sont-elles prêtes à être copiés dans le nouvel ERP ?”
La réponse a été tout aussi rapide :
“Il faut juste supprimer les doublons et compléter quelques informations, deux semaines devraient être suffisantes.”
En réalité, ce “petit nettoyage” s’est révélé être une des tâches les plus ardues du projet.
Deux ans plus tard, les données de l’entreprise n’étaient toujours pas satisfaisantes.
Certains même commençaient à douter qu’il soit réellement possible d’obtenir une base de données parfaitement propre.
On imagine souvent que nettoyer les données consiste simplement à supprimer quelques doublons ou corriger des fautes d’orthographe. On commence même à douter de la compétence des équipes quand on n’y arrive pas.
En pratique, il faut répondre à des dizaines de questions métier : quels clients sont encore actifs ? Quels produits sont toujours vendus ? Que faire des informations incomplètes ? Qui est capable de prendre ces décisions ?
La véritable question à se poser n’est donc pas comment nettoyer les données ? Mais plutôt : à qui confier cette mission ?
Pourquoi pas le service informatique ?
On confie généralement le nettoyage des données au service informatique, en effet, l’informaticien peut facilement détecter :
- Un client qui apparaît trois fois.
- Un mauvais format de numéro de téléphone.
- Un article non catégorisé
Mais il ne peut pas répondre à :
- Lequel des trois clients est le bon ?
- Ce fournisseur existe-t-il encore ?
- Cette remise est-elle encore applicable ?
- Quelle catégorie attribuer à cet article ?
Le service informatique détient les outils techniques nécessaires, il maitrise l’ancien logiciel, il est le premier à utiliser le nouveau. Il maitrise Excel, en plus d’autres formats pour traiter les données. Mais il lui manque l’information métier : Personne ne connait mieux les produits qu’un gestionnaire des stocks, personne ne connait mieux les clients qu’un commercial.
C’est pour cette raison que le fait de responsabiliser l’IT ou le service informatique pour le nettoyage de données est une erreur.
Laisser l’intégrateur s’en occuper
L’intégrateur a certainement un rôle à jouer, mais il ne peut en aucun cas corriger ou améliorer les données d’une entreprise, tout simplement parce que personne ne connaît aussi bien les données d’une entreprise que les personnes qui les utilisent au quotidien.
Par contre, il doit fournir aux équipes des canevas complets et détaillés afin de les guider dans le processus du nettoyage des données. L’expérience et la bonne connaissance du système par l’intégrateur lui permettent de donner de bonnes indications sur le format de données attendu, par exemple :
- Les chiffres d’un numéro de téléphone doivent être séparés par des espaces, pas par des points.
- Un prix doit avoir au maximum deux décimales.
- Une adresse ne doit pas dépasser 100 caractères, Si l’adresse est longue, il faut la diviser sur deux champs.
Responsabiliser les équipes métier
Les équipes métier sont les seules à pouvoir décider qu’un client est toujours actif, qu’un fournisseur doit être supprimé ou qu’un produit appartient à telle catégorie.
En revanche, elles ne disposent généralement ni des outils ni de la méthode nécessaires pour traiter plusieurs milliers d’enregistrements.
Leur demander de “nettoyer la base client” sans consignes précises donnera dans la plupart des cas des résultats incohérents : chacun appliquant ses propres règles, le résultat manquera de cohérence.
C’est pourquoi leur rôle n’est pas de travailler seules, mais de prendre les décisions métier pendant que l’équipe informatique et l’intégrateur fournissent les outils et le cadre de travail.
Les équipes métier ne peuvent pas être simplement sollicitées, elles doivent être organisées
Le rôle des équipes métier est aussi d’aider à établir des règles et procédures à suivre pour établir les différentes fiches qui composent les données de l’entreprise.
Une migration étant souvent la première fois où une entreprise se demande :
- Comment nommer les produits ?
- Quelles informations sont obligatoires ?
- Qui peut créer un client ?
- Quand archiver un produit ?
- Qui peut supprimer une donnée inutile ?
En réalité, le nettoyage sert aussi à définir les règles et procédures qui éviteront de devoir refaire le même travail dans cinq ans.
Le nettoyage des données est un travail collectif
Un processus de nettoyage des données n’a pas à être long et compliqué, il doit être mené avec sagesse et rigueur.
Ce n’est pas une tâche à réaliser “quand il reste du temps”. Le nettoyage des données doit être reconnu comme une étape à part entière du projet. Le chef de projet coordonne le nettoyage des données, mais c’est à la direction de lui donner les moyens de réussir : du temps, des priorités, des objectifs bien définis et des responsables clairement identifiés.
Le processus doit faire intervenir non seulement l’intégrateur qui est le plus à même de fournir les indications nécessaires et l’équipe informatique qui sera charger de formater les données pour qu’elles soient bien importées dans l’ERP, mais aussi les équipes métier qui détient les informations clés qui permettent d’effectivement nettoyer les données de l’entreprise.
Faire participer les équipes métiers est d’autant plus important que ce processus va les préparer à utiliser le logiciel plus tard : le fait d’impliquer les équipes facilitera l’intégration et l’adaptation de l’équipe.
Si le nettoyage des données prend parfois des mois, voire des années, ce n’est pas parce que la tâche est techniquement difficile. C’est parce qu’elle nécessite des décisions métier qui ne peuvent être automatisées ni prises par une seule personne.
Le nettoyage des données n’est donc pas une tâche informatique. Ce n’est pas non plus une prestation que l’on peut déléguer entièrement à un prestataire. C’est un projet d’entreprise qui fait finalement intervenir tous les acteurs concernés par l’ERP.
Le meilleur ERP du marché ne corrigera jamais une base de données mal entretenue. En revanche, des données fiables permettront à n’importe quel bon ERP de révéler tout son potentiel.