Imaginez qu’un commercial modifie le numéro de téléphone d’un client sur son CRM ou l’application mobile avec laquelle il enregistre les commandes.
Deux jours plus tard, une facture est établie, mais affiche l’ancien numéro de téléphone. Qui est responsable ?
- Le commercial dira qu’il a bien enregistré le nouveau numéro, il vous montrera même son application mobile pour le prouver !
- Le facturier dira qu’il n’a jamais entendu parler d’un changement de numéro, le commercial doit-il informer ces collègues de tout changement sur la fiche client pour qu’ils modifient aussi à leur niveau ?
Ce n’est clairement pas une faute d’utilisateur, est-ce donc un problème logiciel, ou un défaut de coordination ?
Pourquoi faut-il un maître des données ?
Nous avons établi, dans de précédents articles, que les logiciels dans une entreprise doivent “communiquer” entre eux, une modification d’un numéro de téléphone dans le CRM devrait automatiquement modifier la fiche correspondante dans le logiciel de facturation. Mais est-ce qu’il doit en être de même dans le sens contraire ?
Autrement dit, si une même fiche existe dans deux logiciels différents, comment savoir laquelle des deux versions est correcte ? lequel des deux logiciels est le propriétaire de la fiche et lequel doit se contenter de lire l’information ?
Cette notion de maître des données est cruciale parce que le système d’information a besoin d’une seule source de vérité afin de s’assurer que la donnée est fiable.
Choisir un maître des données n’est pas seulement une décision technique. C’est aussi décider qui est responsable de l’information lorsque plusieurs logiciels la manipulent.
Comment choisir le propriétaire d’une donnée ?
Il n’existe bien sûr pas de réponse universelle, la réponse dépends généralement de l’organisation du système d’information.
Dans la plupart des cas, trois questions permettent de désigner naturellement le maître d’une donnée :
- Où cette donnée est-elle créée ?
- Qui est responsable de sa qualité et de sa mise à jour ?
- Quel logiciel les autres applications consultent-elles lorsqu’elles ont besoin de cette information ?
Si les trois réponses désignent le même logiciel, celui-ci est très probablement la source de vérité.
Étudions quelques exemples concrets.
Les produits
Prenons le cas d’une entreprise qui utilise un logiciel de gestion des stocks et un logiciel de facturation.
Le logiciel de facturation a besoin de connaître les produits, mais il n’a pas vocation à définir leur existence. Si un nouvel article est créé, renommé ou supprimé, c’est le logiciel de gestion des stocks qui doit en être responsable, les autres applications ne faisant qu’en exploiter une copie.
Les employés
De la même manière, la liste des vendeurs sur le CRM ou la gestion commerciale devrait “lire” les informations des vendeurs depuis le logiciel de gestion des ressources humaines.
Parce que ce sont les ressources humaines qui ont vocation à traiter les informations relatives au personnel.
Ls applications mobiles
Si un vendeur utilise une application mobile qui se synchronise avec le logiciel de gestion commerciale, ce dernier doit être le propriétaire des données, parce qu’il est central, et toutes les applications mobiles des vendeurs comptent dessus pour se synchroniser.
Les applications mobiles deviennent naturellement des “consommateurs de données” qui lisent toutes les informations depuis une base donnée unique qui non seulement leur distribue les données nécessaires, mais collecte aussi tout ce qui est enregistré depuis les applications.
On confond souvent le logiciel qui consomme une donnée avec celui qui la possède. Un logiciel peut consulter une information des centaines de fois par jour sans jamais avoir le droit de la modifier. À l’inverse, le logiciel maître est parfois très peu utilisé, mais c’est celui qui fait autorité dès qu’une modification est nécessaire.
Le maître des données n’est pas forcément le logiciel sur lequel l’information est le plus consultée, mais plutôt celui où cette donnée est créée en premier lieu et où elle est maintenue.
En pratique, certaines informations d’une même fiche peuvent être administrées par des applications différentes.
Dans une fiche produit par exemple, la quantité disponible peut être gérée par la gestion de stock alors que le prix de vente vient d’une liste des prix administrée dans la gestion commerciale.
Même si ces informations apparaissent dans plusieurs applications, chacune conserve son propre propriétaire.
Il existe bien sûr des exceptions qui méritent d’être mentionnées.
Il est possible par exemple d’avoir un cas où une entreprise utilise un logiciel de gestion de la fabrication en plus d’un ERP qui centralise les autres processus. Il vaut mieux dans ce cas définir l’ERP comme responsable de toutes les données. La fabrication ainsi que d’autres logiciels utilisés ne faisant qu’exploiter les données.
La flexibilité est donc le maître mot ici, l’important est qu’une seule source de vérité soit bien définie pour chaque donnée exploitée par l’entreprise. Encore faut-il que la source de vérité choisie soit habilitée à être propriétaire de l’information.
Le maître des données est aussi une responsabilité métier
Les logiciels ne fonctionnant pas seuls, désigner un logiciel comme maître des données revient à donner à ses utilisateurs la responsabilité de maintenir la donnée en question.
Ainsi, le choix de la source de vérité va directement servir l’organisation interne de l’entreprise :
- Le service commercial est responsable du maintien des fiches client.
- Le chef de produit ou le gestionnaire des stocks est responsable de la fiche produit.
- Le service des ressources humaines gère toutes les informations relatives aux employés.
C’est vers les utilisateurs responsables de l’application qu’on se tourne quand une donnée semble erronée ou qu’on se pose des questions à propos d’une information.
Et si aucun logiciel n’était maître ?
Jusqu’ici, nous avons considéré qu’un logiciel devait être désigné comme source de vérité. Pourtant, certaines entreprises font un choix différent : elles retirent ce rôle à tous les logiciels métier et le confient à une plateforme dédiée.
Il s’agit d’une base de données centrale qui enregistre toutes les données exploitées par l’entreprise, qui fonctionne comme source de vérité unique et vers laquelle tous les logiciels utilisés viennent exploiter. Un tel système est appelé plateforme de Master Data Management (MDM).
Une telle solution est séduisante du point de vue de la gouvernance des données parce qu’elle résout définitivement tout débat au sujet de la gouvernance des données.
Mais son implémentation risque toutefois d’être compliquée et son succès dépends bien sûr de la compatibilité des logiciels utilisés avec une telle plateforme.
Qu’il s’agisse d’un ERP, d’un logiciel spécialisé ou d’une plateforme de Master Data Management, le choix importe finalement moins que la règle qui le sous-tend : chaque donnée doit avoir un seul propriétaire. Sinon, chaque logiciel finit par raconter sa propre version de la réalité.