Une migration ERP est souvent présentée comme un projet technique : exporter des données, les importer dans le nouvel ERP, former les utilisateurs, puis commencer à travailler.
Or, ce serait commettre une erreur de se dire : “D’accord, nous avons un intégrateur compétent, l’IT assure que les données sont prêtes à être importées, nous devrions être prêts à commencer dimanche prochain !”.
En réalité, les difficultés apparaissent rarement lors du premier import. Elles naissent surtout des décisions qui n’ont jamais été prises, des besoins qui n’ont jamais été exprimés et des attentes qui n’ont jamais été alignées.
Ce qui vous semble évident ne l’est pas pour votre intégrateur
L’un des principaux points de frictions dans les projets ERP est une mauvaise communication entre l’entreprise et l’intégrateur.
Il est courant de penser que l’intégrateur connait son travail, il sait comment réagir.
Oui, l’intégrateur a plus d’expérience dans son domaine, oui, il connait bien l’ERP. Mais si l’entreprise n’expose pas clairement ses objectifs et besoins, l’intégrateur ne pourra pas les deviner.
Un bon intégrateur ne se contente pas d’installer un logiciel. Il aide l’entreprise à faire émerger ses besoins, mais encore faut-il que celle-ci partage ses pratiques et ses objectifs.
Au début du projet, une entreprise affirme qu’elle n’a besoin que de gérer ses ventes et son stock. Deux mois plus tard, elle découvre qu’elle souhaite également gérer des promotions particulières et suivre des objectifs commerciaux par vendeur. Aucun de ces besoins n’avait été évoqué lors du cadrage.
Ce type de situations est loin d’être théorique, j’ai moi-même assisté à une scène très révélatrice lors d’une démonstration d’un logiciel de gestion commerciale ; tout se passait bien jusqu’au moment où quelqu’un a demandé s’il était possible de facturer des produits qui n’avaient pas encore été livrés.
Pour l’entreprise qui assistait à cette démonstration, ce point était très important. Elle facturait à certains organismes nationaux dès la réception du bon de commande et s’engageait à livrer dans un certain délai.
L’éditeur du logiciel en question n’avait pas prévu ce fonctionnement, après tout, la logique veut que l’on ne facture que ce que l’on a livré !
À cause de ce détail, l’entreprise a finalement renoncé à cette solution alors qu’elle était sur le point de s’engager.
Le problème n’était pas que le logiciel était mauvais. Le problème était qu’une exigence essentielle n’avait été formulée qu’au détour d’une question, alors qu’elle aurait dû faire partie des premiers sujets abordés.
Une particularité d’une entreprise est rarement perçue comme telle dans l’entreprise elle-même. Vue de l’intérieur, elle paraît naturelle, presque évidente. C’est pour cette raison qu’elle risque de ne jamais être évoquée lors des échanges avec un intégrateur ou un éditeur.
Il faut donc clairement exposer vos attentes vis-à-vis du nouvel ERP et les inclure dans le périmètre du projet. Même les processus les plus anodins, même les besoins les plus simples.
Évitez les zones grises
Les migrations ERP sont souvent ralenties par des questions auxquelles personne n’avait pensé (ou n’avait pris la peine) de répondre avant le démarrage.
Certaines de ces questions peuvent être inconfortables, mais ne pas y répondre va certainement créer des frictions et compliquer le processus de migration. Par exemple :
- Doit-on migrer tous les dix ans d’historique ou bien ne faut-il que copier les soldes clients et fournisseurs ?
- Quelles données sont réellement indispensables.
- Allons-nous continuer à nommer les articles comme nous l’avons toujours fait, ou bien est-ce l’occasion d’améliorer notre modèle ?
- Quelles sont exactement les données dont la direction a besoin pour les tableaux de bord ?
Aucune de ces questions n’est vraiment technique. Pourtant, chacune d’elles peut bloquer une migration pendant plusieurs jours si elle est découverte trop tard.
Répondre : “On verra plus tard” à ce genre de questions peut s’avérer catastrophique. Retarder la réponse à ces sujets est non seulement dangereux pour le projet en cours, mais ce serait en plus rater l’occasion de régler une fois pour toutes des questions qui restent en suspens pendant des années dans certains cas.
Il est courant de voir des personnes omettre de préciser certains besoins parce qu’elles considèrent que “cela va sans dire”. On entendra quelques semaines plus tard dire :
- Je pensais que c’était évident.
- Je croyais que l’intégrateur s’en chargerait.
- Je pensais que vous le saviez déjà.
Une des principales missions du chef de projet ERP est de détecter toutes les zones grises qui risquent de mettre à mal le processus de migration.
Vérifiez que les attentes de tout le monde tendent vers le même objectif
Le véritable piège à éviter est de voir l’entreprise poursuivre un objectif alors que l’intégrateur en cherche un autre, cela arrive plus souvent qu’on ne le pense.
L’entreprise attend un logiciel qui fonctionne exactement comme l’ancien. L’intégrateur, lui, estime qu’il est préférable d’adopter les bonnes pratiques proposées par le nouvel ERP.
Aucun des deux n’a tort, mais si cette divergence n’est jamais exprimée, chacun pensera avoir atteint son objectif… jusqu’au moment de la recette.
Cela est aussi vrai au sein même de l’équipe, certains peuvent s’attendre à des processus plus complets alors que d’autres pensent que le nouveau logiciel va au contraire les simplifier.
Travailler sur l’alignement des attentes de tout le monde au sein de l’entreprise est tout aussi important que de bien communiquer ses besoins à l’intégrateur. Cela évitera bien des frictions et des malentendus en cours de migration.
Préparez-vous au changement
Même lorsque les besoins sont clairement définis et les attentes alignées, un dernier défi reste souvent sous-estimé : l’adoption du nouvel ERP par les utilisateurs.
Un nouvel ERP accompagne dans la plupart des cas une volonté d’améliorer l’organisation interne et/ou les processus métier.
Cette amélioration provoque forcément un changement des habitudes de tous les utilisateurs, il faut prévoir des réunions pour préparer l’équipe à ce qui va changer, et cela, avant l’étape de formation.
Instruire les utilisateurs clé des changements à venir et des objectifs de ces changements les aideront à coopérer dans le projet et éviteront de la résistance au sein de l’équipe.
Si l’équipe découvre ces changements au moment de la formation, certains membres, n’ayant pas le recul nécessaire risquent de commencer à dire :
- Le nouveau logiciel est compliqué ;
- Avant, c’était mieux ;
- On veut nous contrôler !
Ce genre de remarques ajoutera des frictions inutiles, et fera naître une résistance au changement qui aurait pu être évitée en agissant dès le début du projet.
Une migration ERP n’est pas un simple transfert de données. C’est souvent le premier moment où une entreprise est obligée de formaliser des décisions, des règles et des attentes qui existaient jusque-là de manière implicite.
La difficulté ne réside pas seulement dans les fichiers à importer, mais dans toutes les décisions que l’entreprise et son intégrateur doivent prendre ensemble avant le premier import. Plus ces décisions sont explicites, moins la migration réserve de mauvaises surprises.
Les projets les plus sereins ne sont donc pas forcément ceux qui disposent du meilleur outil ou du meilleur intégrateur, mais ceux où chacun sait précisément ce qu’il attend de la migration… et prend le temps de l’exprimer avant le premier import.